Всего 3 часа пути - и вот я уже в соседнем городе на мероприятии от Битрикс 24, «Битрикс Лаборатория. Где взять лиды?».
Уютное пространство, множество коллег, вкусный кофе. Но впечатление оказалось обманчивым – нас ждал не отдых, а ударная интеллектуальная работа.

Чтобы поймать клиента, нужно думать, как клиент

Мероприятие начинает директор по продажам 1С-Битрикс, Юрий Николаев.

Интересная презентация для тех, кто предлагает в качестве услуги внедрение продуктов Битрикс. Юрий рассказал, где брать лиды и как Битрикс помогает с этим своим партнерам. А главное: что делать с лидом, когда он уже у вас в кармане, как превратить его в продажу.

У Битрикс есть специальное приложение для его партнеров, с помощью которого все заявки на внедрение продуктов Битрикс и разработку на их ЦРМке, поступающие в компанию, передаются партнерам.  Среди всех типов заявок лидирует «внедрение Битрикс24». Также для того, чтобы отслеживать, как партнеры обрабатывают заявки, – есть специальный регламент, и если партнер его не соблюдает, то и заявок он не дождется. Самое главное, чтобы каждый заказчик получил  качественную консультацию и именно тот продукт, который ему необходим.

Юрий  выделил 2 самые главные задачи при первичной обработке лида. 

Ну и негласное правило, которое не вошло в слайд - нужно улыбаться во время разговора! Улыбка, даже если человек на другом конце провода ее не видит, творит чудеса.

<Слайд с красивой улыбкой>))))

При обработке входящих заявок существует регламент, и его необходимо придерживаться. Всего 5 шагов. Если вы по какой-то причине еще не используете этот регламент, попробуйте – это на порядок увеличит количество продаж в компании.

Какая компания не боится 20 000 лидов?

С тем, где брать лиды, и как их обрабатывать – разобрались. Следующая тема: как с ними работать, чтобы не потерять. Ведь правильно обработанная заявка – это тоже еще не продажа. Иногда лид проходит длительный путь до того момента, как вы подпишите договор и деньги упадут на счет.  Работать в системе с лидами и не упустить ни одного клиента помогал Юрий Каракозов, учредитель компании ГенКлауд (на данный момент, компания в тройке компаний по продажам Битрикс 24).

Юрий поделился своими простыми правилами успеха.
Базовое правило – однократность решений.  Один раз думаем – много раз применяем.

Следующее правило, но не менее важное, – это финансы.
Необходимо точно знать:

  • какие продукты компании выгодны, а от каких следует отказаться;
  • насколько эффективен каждый менеджер, или это «слабое звено», которое тянет команду вниз;
  • сколько стоит привлечение одного клиента, и сколько денег компания теряет, если постоянный клиент уходит.

Процесс работы не должен быть пущен на самотек. Контролируйте и совершенствуйте его.  Автоматизированный бизнес-процесс позволяет сокращать время, которое в текущих реалиях на вес золота.  Регламент работы должен предусматривать все рабочие моменты, начиная от того, какую информацию нужно заносить в карточку клиента, и заканчивая формированием графика отпусков.

Считайте, считайте и еще раз считайте – призывает Юрий. И будет вам счастье.

Необходимо отслеживать все показатели и анализировать их. Ни одно управленческое решение не должно быть принято без тщательного анализа.  Есть много разных систем аналитики, вариантов сбора всех показателей компании. Главное - собрать все данные в одном месте и делать правильные выводы.

Пример того, что необходимо считать. Но каждая компания вправе выбрать свои показатели, которые ей пригодятся.

Подводя итоги: получилось всего 4 коротких правила успеха любой компании.

От теории к практике

После обеда интересная теория уступила место необходимой практике.

На мероприятие были приглашены 2 опытных тренера, которые пошагово рассказали, как нужно правильно работать со входящими заявками.

Для начала  подробно разобрали чек-лист входящего звонка и почему важен каждый пункт.

Но отработка навыков всегда интереснее: все разбились на пары - кто-то клиент, кто-то менеджер. Менеджер садился спиной к экрану, чтобы ничего не видеть, а клиент получал заранее подготовленную ситуацию, с которой менеджеру необходимо было справиться.

Для отработки навыка рекомендуется периодически прописывать вариации заявок, ситуации, и тот, кто будет играть роль «клиента», должен проверять последовательность действий оппонента по чек-листу. А после тренировки подробно разбирать каждый пункт – присутствовал ли он.  Когда вы совсем новичок в продажах, или нет готового скрипта, рекомендуется держать чек-лист на виду и вести разговор с опорой на него. 

После тренировок разбирали самые распространенные ошибки. Тренера показали забавную типологию менеджерских «ляпов».

Ошибки на первом этапе звонка

1. Самая основная ошибка, когда менеджер не спрашивает, кто и откуда клиент, – ошибке дали забавное название «от верблюда».

2. Очень часто менеджер забывает представиться. Название соответствует – «незнакомец».
3. Если менеджер не в духе  (или он всегда не в духе), то клиент в ответ на свои вопросы может получить и порцию грубостей.

4. Ну и те, кто забывают улыбаться, -  «суровые уральцы».

Свои ошибки есть и на этапе выяснения потребностей.  У них тоже своя квалификация.

1.  Когда менеджер не задает ни одного вопроса, довольствуясь лишь тем, что рассказал клиент.

2. Нет вопросов – плохо, но когда вопросов слишком много, тоже не хорошо. Если устроить клиенту допрос – вряд ли он будет себя комфортно чувствовать. Нужно определить оптимальное количество вопросов, чтобы и информацию получить, и клиента не измучить.
3.  Одно из самых важных качеств менеджера – это умение вести ход диалога, а не быть ведомым клиентом.  Есть множество техник, как это делать. Самое простое – это в начале разговора, после того как клиент рассказал, зачем он вам позвонил, сказать фразу: «Для того чтобы понять, какой вариант (продукт) Вам подойдет, мне нужно задать несколько уточняющих вопросов». 

4. Иногда менеджер без устали готов «вывалить» на клиента тонну информации – бездонный колодец.  Разговор с клиентом должен быть обязательно в форме диалога,  как игра в пинг-понг. Самая оптимальная фраза, которую воспринимает человек, – в 33 слова длинной. Учитесь быть лаконичными и вместо «тонн воды» говорите о главном.

Последний этап разговора – это договоренность о целевом действии. Если забыть про него, то сам звонок не имеет смысла.  Относитесь к каждому звонку как к свиданию.  Не предложить клиенту целевое действие – как не проводить симпатичную девушку домой после свидания и даже не взять у нее номер телефона. Самые смелые могут сразу попроситься зайти на чашечку чая.

Главное: для того, чтобы быть отличным специалистом в продажах, не обязательно обладать талантом. Постоянно учитесь, следуйте правилам и совершенствуйте свою технику!